組織學習與知識管理

評估組織學習行為

組織創新(Ch12)

組織學習與知識管理(Ch11)

一、評估組織學習行為

  

組織學習是指組織從經驗中更正錯誤,藉以建立新知識與新常規的過程。會學習的組織,在成員工作與討論的過程中,會出現三項特徵:主導行為的信念、行動策略、行為特徵。

「主導行為的信念」中,大部份的公司(例如家鄉事業香吉士果汁經營商雲香莓公司)因組織文化之影響,素有任勞任怨、職守本業及品牌之特質,因此在經營中無論因家鄉公司在駐區經理或總經理職位變更亦或公司新政策造成業務執行模糊不清時,多能積極探索與學習新資訊,使其順利完成營業責任目標。但方面,家鄉事業及雲香莓行銷公司都是家族文化型式組織,講究高度服從與集權,公司亦一再宣示「經營制度、市場紀律、合作倫理」之重要,表現在對於議案、政策之意見表態上,常缺乏自由與有根據的選擇,礙於成文與不成文制度,使得成員有時無法完全發自內心的認同。在「行動策略」中,大部份的經營商會議模式中,偏向僵化制式例行公事,但也因為權責歸屬、形象維護等種種因素,會議中常規避衝突議題來避免自身人際資源耗損,難以探究歧見成因進而取得組織進步。在「行為特徵」中,不易透過團體成員的自由表達而檢視錯誤及盲點。綜上所述,可知家鄉事業及雲香莓行銷公司的組織學習基於體制及公司文化影響顯得較為薄弱,不易在組織運作過程中透過成員討論發現並更正其行動或心智模式之錯誤。

(家鄉事業完整經銷網路,自合營通路公司全省經銷商夥伴共150家服務網)

二、評估組織學習結果的體制化方式

 

  組織須將學習成果體制化,作為未來行動的指引,即為「組織記憶」。

   家鄉公司經營商的組織記憶有下列形式:

一、組織成員與社會網絡

   家鄉事業自合營通路公司內部對經營商(YBMC雲香莓行銷公司)是內化制度,因而組織成員可藉由經營商各地區市場機制之學習取得知識經驗,並透過彼此交流來學習且完成營業年度額達成任務。同經營商體系亦常透過不同縣市各市場佔有率間之老闆相互請益業務相關事宜,例如食安各地區政府管理監控應變,「新推動之非登不可食安標籤管理系統」,因屬新系統上線,各縣市食品衛生管理人員經由電話聯繫分享執行經驗及解決所遇問題。此外,家鄉公司亦設有「輔導經營商商品質控管制度」並訂定香吉士商品檢驗證明系統(如下圖) 家鄉官網站。YBMC雲香莓行銷公司配合雲林縣政府衛生局(食品飲料優良認證)及勞動部TTQS (在職訓練)流程,包含設定培育目標、新進經營商及員工現狀的掌握、訂定具體的培育項目、編訂培育計畫、實施、培訓效果的評估與檢討...等。

二、 資料庫

為了推廣喜慶綜合服務業網路知識技能學習,YBMC雲香莓行銷公司特別建置了「雲鄉美文創產學中心」學習互聯平台,開放外部網際網路閱讀,YBMC公司希望透過持續推廣終身學習概念,結合內外各類實體及虛擬訓練資源,形塑學習型組織來提升員工的競爭力。成立知識社群的主要目標,是期望藉由經驗的累積及分享,適時發現並提出喜慶宴會市場趨勢的相關議題,供未來決策及分析時能有完善的參考資料。YBMC智庫查閱、分享和回應,希望能形成協同學習的文化,擴大知識應用的邊際效益。

 

三、工作流程

     YBMC雲香莓行銷公司針對一般或專案業務設有專區儲存各項流程說明與計畫書,如喜慶綜合服務在地活動、食安CGP認證.TTQS人才培訓機構..等文件。人力資源是可以量化成價值取向的;員工透過1.有效的訓練;2.經驗的積累;3.判斷力的提升;4.智能的加強;5.關係的堅固;6.洞察力的具備,提升人力資本,增益組織經濟價值。

成員必須具備某種足以勝任職務的素質,加上足夠的努力與適當的激勵,方足以保證企業的成功。企業必須與員工密切溝通,提供職涯發展有關的資訊,如企業策略與職缺、升遷管道、績效評估。

第一階段-對各個職位分析並找出他們之間的異同,必做職位分類與歸屬。

第二階段-將類似的職位行為所需要結合在一起,做成職位組體。

第三階段-就職位組體內或其間的關連性發展出職涯管道。

第四階段-整合所有職涯管道資訊,發展出完整的職涯體系。

      認識TTQS,強化訓練品質. 「人力資本」是最重要的生產力要素之一;訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂人才發展品質管理系統  YBMC公司輔導設立的社團法人機構【雲林縣虎尾鎮青溪協會】職能訓練機構(總幹事吳長興擔任五年也創會首任總幹事)參酌學習系統(如下圖)。

 

四、產品與服務

產品與原料亦可為組織記憶之一種。例如喜慶宴會每個層級客戶都有區域性管理服務縣市、鄉鎮、村里、中小盤商,每一酒品飲料都清楚標示規格、製造公司、年月與號碼,採購人員可輕易由商本身及線上登錄資料獲取過去採購模式與原則。在服務的提供方面,如飲品酒類食品安全作業標準,生產履歷的安排經過來往流程建立,亦可長久控管於產品品質管制及服務系統組織中分類建置檔案。

由上述四項可知,YBMC組織學習結果的體制化方式是多樣而豐富的,組織及其成員無論是透過人際網絡、線上與實體資料庫或標準作業程序,皆能有效擷取執行業務所需資源。

 

三、舉例說明組織學習的型式

 

組織學習的分類可依學習是否改變既有心智模式,區分為單循環學習與雙循環學習。前者為了更正錯誤而在同一心智模式下反覆產生行動;後者檢視形成行動的正確性,於改變心智模式後創造不同的行為。

多元循環學習普遍存在企業中,YBMC因環境變動大、任務複雜而例行性低,傾向元循環學習。近年由於國內政治與經濟環境演變,消費者意識逐漸高漲,大眾參與公共政策意願提升,公司亦開始調整學習模式。YBMC為一重視商品服務市場效能之傳統產業,講求的是成本領導策略,開始祭出各項成本控制策略,如人事精簡(精實專案)、水電、冷凍櫃雜項支出控制績效、低存貨與冷藏飲品庫存之抑低(零庫右調度策略專案)...等,多元循環學習思考使得公司無法全面檢視虧損原因,一昧的致力於營運成本之管控。惟公司之經營困難,起因環境之大幅度變動,在降低成本策略無法完全解決問題後,亦開始改變心智模式檢視行為之適切性,於是改革計畫中,出現不同行動之創新,如:為讓自創品牌商品合理反應成本,對外積極說明與說服品質與量調整之原因與必要性、減少人力支出運用會場佈置、樂團節目利用外包收益...等。另方面,YBMC員工及經營商具有家族文化勤勉、踏實、質樸之特質,公司近年亦開始培訓對外溝通人才,由傳統的「單一服務導向」轉型至「多元化服務導向」企業,致力企業形象之塑造與行銷。

YBMC雲香莓行銷公司由穩定的產業環境面臨外界劇烈變化,為求生存,組織亦開始雙循環學習,期能化解經營危機。

四、影響組織學習的因素

   

影響組織學習的因素有文化、領導、政治與權力...等。

公司的組織學習受上述因素影響,在各種型態的學習有其阻礙與優點:

一、組織文化-YBMC文化向來重視職場倫理與服從上級(家鄉事業),又因總公司擁有高度職權,使得成員間、經銷商間對事情的不同詮釋常為避免衝突與破壞人際關係而模糊處理,有時看似整合取得共識,實則難以洞察與解決盲點,容易造成主管或經辦人異動後,同樣問題重蹈覆轍之情況。若能將成員間的次文化衝突視為組織學習的機會,則有助公司與經銷商成員成長,反之則造成業務執行上之障礙。

二、領導-YBMC長期處於多變挑戰市場行銷環境,實力、效能型領導者普遍存在組織內部。實力型領導者的影響過程是奠基於個人利基及公共利益關係,管理者地區經理為避免所屬單位發生錯誤,習慣以有效率、標準化、正式化之管理原則以求達成家鄉總公司指派任務績效,因此組織內部亦偏向穩健而保守的改良式學習,透過公司既有的常規做持續性的改良。

三、權力與政治-有權力者因控制組織資源及成員行為,對組織學習過程具有影響力:(1)對體制化的影響上,YBMC為一高度體制化組織,決策者重視流程的統一與制式,因此一個新創立而有效的流程與經驗在組織間出現後,往往成為組織內共同之作業規範,此舉有益組織學習。(2)對於探索式學習的影響上,YBMC屬於集權式組織,從屬、階層關係分明且授權有限,內部成員缺乏創新與改變思考與行動之動機,以致影響個人與團體層次的學習。 (3)組織政治知覺的影響上,在權威觀點盛行的組織文化中,成員為避免負面觀感與連鎖效應,亦會減少異義,因此組織的政治氛圍也阻礙了團體學習行為。

 

五、組織學習與知識管理的建議

    

YBMC的組織學習,在個人層次的學習上常見於團體的教育訓練及個人的再進修(配合政府勞動力政策勞工三年七萬第二專長在職補助訓練)。團體層次的學習,如家鄉公司年度經銷商老闆會議及業務人員講習活動,促成組織成員透過共同的行動與集思廣義,創造更好的流程與規範。在組織層次的學習上,無論由總公司建置提案制度或經銷商會議所產生具實質效益之創見,都可能將之體制化而成為組織制定流程,形成知識的儲存分享與實際運用。

 在知識管理上,YBMC藉由內部網路分享組織過去經驗並集結而成之各項文件,包括「雲鄉美文創產學中心」學習互聯平台、facebook粉絲專頁,透過知識管理系統平台的檢索功能,經營商及客戶可查詢欲取得之知識,管理完善且功能便捷。

 YBMC欲強化組織學習之推廣與普及,建議如下:

組織在學習,必須具備以下三個條件:1.能不斷地獲取知識,在組織內傳遞知識並不斷地創造出新的知識;2.能不斷增強組織自身能力;3.能帶來行為或績效的改善。因此,組織學習是一個持續的過程,是組織通過各種途徑和方式,不斷地獲取知識、在組織內傳遞知識並創造出新知識,以增強組織自身實力,帶來行為或績效的改善的過程。

                    組織創新(Ch12)

六、說明組織如何創立

 

雲香莓行銷股份有限公司簡稱YBMC(商標及公司網站www.ybmc.com.tw)1991年投入餐飲業先依飲料業跨入當時臺灣僅黑松汽水綠洲果汁, 美國香吉士家鄉公司, 小紅莓高樂公司,三家主要廠家,當時依新鮮果汁pp紙包特殊需求品, 僅有餐廳飯店會選用, YBMC為香吉士果汁代理商介入市場時引起競爭,市佔率從新排列, 原本黑松汽水為主要供貨商(餐飲市場最大), 後而調整策略轉向新鮮果汁市場;原本宴客辦桌飲用汽水市場供應數量所占很大,也因為臺灣經濟市場機制改變, 鮮果汁的售價頗高, 只能在餐廳及飯店市埸供應;主力轉向成本考量,選擇了新起之秀 (適者生存,當品質技術皆符合市場需求,價格成本變為主要決策).當時為有限資源的環境,“競爭”因應而生,1992年家鄉公司(臺灣香吉士總代理) 自創品牌[家鄉果汁] 產出依低價策略, 將餐廳飯店宴客辦桌飲用飲品市場供應市場經營重新翻轉;學習創新思維應是當前,所以YBMC依學習中帶入自創品牌喜慶綜合業及紅酒威士忌,亦投入該市場領域,也造成整體需求提高(有利環境), YBMC在1998年創新喜慶綜合業(營業項目代碼, JZ99090)服務關係跨行整合, 主要供貨商再度重新排整洗牌(市場行銷B2C&B2B雙向);餐飲業係為滿足最基礎生理需求而誕生,然隨經濟發展、文化變遷及科技進步的催使下,餐飲業已跳脫僅只追求飽足之生理層次,而更進一步追求整體用餐過程之體驗。(右上圖喜慶綜合服務公司商標圖)

 

七、舉例說明組織的創新產品或服務與生命週期

  

   YBMC的組織創新產品服務階段策略與生命週期

1.變異階段: YBMC雲香莓行銷公司掌握市場機會切入

2.選擇階段: 高價鮮果飲料產出量化降低成本,整合飲品特約邦店策略佔有率

再帶入  喜慶綜合服務業

3.存留階段: 後續廠家積極欲進入該市場,YBMC再創立職能訓練機構

4.組織族群: YBMC配合家鄉公司特約邦店策略佔有率及培養供應商, 主要產品

為餐飲酒水飲品,再整合多元多品牌商品, 同為相同供應位階, 相同產品,

相同服務, 及相同行業市場中臺灣省果汁飲品同業公會理事(吳長興創辦人)

身份及臺灣雲林縣婚宴設計職業工會以上臺灣市場占率達頗高為組織族群!

5.環境負載力:因應飲品手搖杯創新逐年提升, 年青化需要創新多角高強度,

傳統飲品需求能大幅減低,傳統婚宴或是現時的個人化消費式婚宴也會進行

一定程度的消費,那然而,YBMC也像一樣能設計和製作所有的婚宴 場地佈

置。 …. 婚紗攝影行業看到這個現有市場的改變,因此現時的喜慶綜合服

務也變得更多元 …整合設計喜慶婚宴潛在故環境附載力大, 現存族群皆

計畫擴增整合物流配送及人力資源整合至職能人才培訓練所系統, 且組織

族群亦見到”組織創生率”正向成長。

 創新產品的生命週期(喜慶綜合服務業營業項目代碼, JZ99090)

  導入期:未獲廣泛接受,需求量小。 成長期:被廣泛接受,需求量加大

  成熟期:多數需求來自重複購買。   衰退期:被新產品取代,需求下降

雲香莓行銷公司餐飲業飲料主要為上述所列,其次喜慶綜合服務主要供貨能力(餐廳辦桌及宴會廳量產之供貨服務正向成長期,附圖) 餐飲業飲料(香吉士果汁)成熟期及酒類成長期依賴的兩個力量:喜慶綜合服務業族群誕導入期,整合異業組織數增加有助正當性提升而增加資源,也有助產業知識累積(例如香吉士新鮮果汁剛進餐飲市場進入成長期即使黑松汽水漸退需求市場亦是衰退期)競爭效果組織數增到某程度,新組織加入只提升競爭而降低存活率,都利於新組織的加入與存活:族群誕生初期,組織數增加利於組織存活有助提升正當性提升而增加資源有助產業知識累積。

(俗語:戲如人生~戲篷下站得住腳的人拿去,無二步七是也走路A)

 

八、組織所處產業的科技變革

 

  《知識就是力量》是孕育科學夢想的搖籃,是弘揚科學精神的殿堂,也是滋養科技創新的沃土。希望《知識就是力量》牢牢抓住變革之時代機遇;科技的變革有革命式與漸進式科技變革。革命式變革指的是現有科技的根本改變,如資訊系統之淘汰與更新。漸進式變革則指既有科技的改良或創新。

    YBMC為期善用資訊科技,致力於企業化管理,提升整體營運績效,以整體規劃、分階段建置方式,引進企業資源規劃TTQS人才品質訓練系統,同時進行企業流程再造,明確設計與完整書面規範營運與管理流程,落實於ICAP系統(圖下文字說明),並及時檢討與持續改善優化。

 

統建置分三個時程:

第一期-整合全公司財務會計、財務管理、採購與物料管理、稽核內控等業務資訊系統。

第二期-整合行銷管理、設備維護、人力資源業務資訊系統。

第三期-強化商業智慧、建置企業績效與企業策略管理。

新系統的導入影響所及,涵蓋物料管理、收費業務、採購業務...等 多

面領域最終目的在降低成本、建立更有效率的企業營運核心流程。

萌芽階段:了解不多、進展緩慢。成長期:研究瞭解增多、速度加快

     成熟期:漸接近極限,速度減緩。最後:到達效能改善的極限

在週期循環中,舊技術會被取代,新技術效能必須被即時掌握。其內部本身亦有週期性的科技變革,YBMC所使用TTQS人才品質訓練系統,目前正著手進行ICAP系統企業認證學習,故偏向漸進式的科技變革。配合政府政策措施推動由訓練品質到人才品質,人才發展品質管理系統,亦是政府於這幾年來在「人力資源」上積極推展的一套系統。

 

                   組織變革(Ch13)

九、舉例說明組織變革的標的與方式

 

組織變革的標的包含:願景、策略、文化、結構、系統、生產科技與領導風格等。組織變革的方式可依變革之速度、影響幅度範圍之大小區分為漸進式變革與革命式變革。

 YBMC自民國100年即積極執行變革改造計畫,變革之標的舉例說明如下:

(一)文化-雲香莓行銷公司YBMC因強調組織是大家庭,相互關心彼此身心發

展,且注重人際關係與團隊運作共同進行事務推廣,在地化價值傳統思考經營模式,因此雲香莓行銷公司YBMC也可屬於『家族型文化(Clan Culture)』整合行銷應用策略多元化經營是勢之所趨,台灣是適合中小企業發展, 資源依賴的衡量要依職能訓練培養出同業互聯增強, 雲香莓行銷公司已準備好了。

 (二)結構-開創各式方便現代人學習的辦法(採用TTQS人才職能訓練) 創新培育人才作為,不停的調整與試驗組織的運作與推廣項目,而組織規模小的因素下,尚無太多秩序或條規的方式來約束組織內成員的行為,第一構面偏向『彈性與自主』,而在期許開發個人的良善並發揮團體團結的力量,有效的內部整合,在以開發個人良善特質下共同推動組織宗旨與推廣事項,就第兩構面上討論應偏向『內部焦點與整合性』。

(三)策略-香莓行銷公司是從企業管理的角度觀看,當企業本身有多餘資源時如公共關係,企業會希望延伸能力的運用至不同事業體,進行相關或非相關的策略性擴張,以擴大企業營運規模或經營範疇(Barney, 1991: 99–120; Penrose, 1995);而從資源依賴觀點,企業與其在同一產業或是價值鏈活動當中的所有其他企業體,都有程度不一的資源依賴關係,企業為獲取生存必要資源,必須要對於提供必要資源的其他企業體有足夠的控制,同時應設法降低對其他企業體的依賴(Pfeffer andSalancik, 1978);從制度論的角度,組織的運作深受該類型組織所面對制度環境(institutional environment)影響;組織往往必須主動或被迫因應制度環境中主要的正當性原則(DiMaggio and Powell, 1983: 147–160)。然而這些理論都沒有具體說明,企業在哪些制度規範下,會選擇透過什麼樣的方法進行跨領域策略擴張,以及在擴張後如何維繫控制的問題。

綜觀YBMC的組織變革,為一長期且設有時程之計畫,並定期追蹤檢討及修正,雖其涉及範圍廣泛,但大致是以漸進式的改變來適應環境所發生的變化。

十、該變革的抗拒與管理

組織變革代表組織環境必須進行適度的調整,因此來自於組織個人與團體的抗拒是很常見的,例如:組織目標的調整、組織與個人目標的衝突、成員觀念及習慣改變的阻力等。

公司近年的變革行為中,與成員個人關係最為密切者,應為:福利制度的調整、用人及獎勵制度的變化及新系統之導入。

 YBMC公司所面臨之抗拒如下:

一、組織層次-組織結構慣性與體制壓力,使組織不輕易發動變革組織文化;穩定的價值觀、思考模式,導致改變不易推動過去成功的包袱;不會啟動導致既有策略性資源流失的變革。

二、次級單位層次-單位間觀點與立場的不同而阻礙變革利益衝突,自認吃虧的單位便可能結盟反對變革。

三、個人層次-誤解變革的內容、過程、與結果擔心威脅到自己的權位、失去工作、額外付出人們不喜歡模糊、不確定,而變革含有不確定性人們習慣於既有的工作夥伴、工作內容、方式管理變革抗拒的方法大致可分為獲得支持的方法及消除抗拒的方法。

YBMC公司面臨上述抗拒時,使用幾種管理方式:

一、教育與溝通-透過經營商聯誼活動例行會議,與各單位說明新系統導入之必要性及系統架構,各單級經營商亦須辦理宣導。此外,向上商業同業公會的反應,邀集商業性公會代表參與會議並於ICAP專業技術教育訓練重視,其中溝通釋疑。

二、參與和投入-從資料清理至教育訓練,公司皆安排受變革影響衝擊最大之單位與成員參與過程,投入變革工作過程中,可經由漸進式的學習與瞭解降低對新事物的不確定感,自然降低組織成員的恐懼與反彈。

三、協助-密集辦理種子講師教師訓練,各種子教師於單位內亦須辦理多場次之教育課程,期能在新系統上線前讓組織及成員做好萬全準備,同時提供完整的資訊及建立便捷的查詢平台,讓組織成員減少學習及作業上之障礙。如下圖

 

四、協議-在單位間與部門間之衝突,最常見以議題協商方式解決阻力。以業績額度獎勵過帳計算對業務員而言,過去是由會計部門執行,新系統上線後擬改由自行回輸帳務資料,即時即使公開透明化減少互相疑慮。

     總結YBMC採行管理變革抗拒的方法,包含了協商溝通、針對成員加強教育訓練、採取物質與精神獎勵方式,如業務獎金與達成率獎金等、採取循序漸進方式,其中獎勵制度對推動單位有激勵之效,而教育訓練為對組織成員最直接且效益最顯著之方式。另外,雖餐飲業以獨資之中小企業為主,運用核心競能與網絡關係管理提升亦有部分餐飲業者朝向大型化、連鎖化發展,餐飲業建立連鎖加盟體系,可以帶來規模經濟的效益;藉由統一進貨,以增加議價能力;統一後勤管理及統一行銷,降低成本支出;體系之內各經營商的經驗共享,可更快掌握最新消費者動態,獲取最新的顧客需求偏好。

 

 

 

雲香莓行銷公司